Comment lutter légalement contre les avis Google négatifs ?

Le principe de la liberté d’expression est constitutionnellement protégé. De ce fait, le débat d’opinion est autorisé, et même protégé. Cela permet d’émettre une critique d’un produit ou d’un service librement. Mais à l’ère numérique, cette liberté prend une nouvelle dimension, rendue complexe par la publication en ligne des opinions de tout un chacun. Cette situation devient de plus en plus problématique pour nombre d’entreprises, et vous pourrez difficilement y échapper si votre activité se développe (ce qui est souhaitable). En effet, il y a un revers de la médaille et les probabilités d’essuyer des avis négatifs augmentent mécaniquement avec la croissance de votre activité, car plus vous êtes connus et plus vous êtes exposé aux aléas de l’opinion d’autrui. Cela s’explique par la facilité avec laquelle il est possible de partager une opinion à tout propos, corrélée à l’absence d’instance de contrôle ou de régulation, ce qui augmente les risques d’atteinte à la réputation numérique d’une entreprise. Les gens ont pris conscience de la force d’influence de leur opinion et n’hésitent pas à émettre des avis fâcheux quand ils estiment qu’ils n’ont pas été traités avec tous les égards qu’ils attendaient.

Il est d’autant plus crucial de prendre la mesure du problème qu’aujourd’hui, consulter les avis avant de s’engager dans l’achat d’un produit ou d’un service est devenu un réflexe. On peut presque parler de la dictature de l’opinion. Et donc au-delà de l’ennui lié à la réputation entachée, il faut prendre en considération un impact financier sur l’activité de l’entreprise lésée, car malheureusement pondérer un avis négatif et relativiser sa véracité, n’est pas une attitude qui va de soi pour la plupart des gens.

La loi permet, certes, la liberté d’expression et d’opinion, mais elle établit aussi des limites en interdisant le boycott, la diffamation, l’injure et le dénigrement. Il est important de s’informer sur le sujet pour être capable de se défendre contre des avis négatifs injustes et surtout illégitimes.

La première réaction à adopter

En tant que dirigeant (ou auto-entrepreneur) averti, vous effectuez une veille personnelle sur ce qui se dit de votre entreprise, et vous avez bien raison. La domination évidente de Google permet de restreindre notre propos à cet acteur numérique incontournable.

Google permet aux entreprises, grâce à l’outil Google My Business, de renseigner une fiche professionnelle afin d’être indexé en tant qu’entreprise dans le moteur de recherche et l’application GPS Maps. Les clients de votre entreprise ont la possibilité de vous donner une note (de 1 à 5 étoiles), complétée (ou non) d’un commentaire écrit. Un avis est considéré comme négatif, quand il est noté à 1 ou 2 étoile(s).

Il est important de réagir rapidement dès qu’un avis négatif tombe, car en tant qu’avis récent il apparaît en tête. Le but est d’adopter la réaction appropriée, afin de réduire l’incidence négative de l’avis réprobateur sur la conversion des clients, et de préserver ainsi l’attractivité de votre entreprise. Le fait de répondre à un avis négatif permet de montrer que vous êtes à l’écoute des critiques et que vous êtes attentif aux besoins de votre clientèle. La réponse appropriée doit être claire et constructive. Vous pouvez marquer votre surprise vis-à-vis de l’avis négatif et montrer que vous essayez de comprendre la situation. De cette manière, vous signifierez que vous êtes soucieux de l’expérience client. Il importe de conserver un ton cordial, même si la tentation est grande d’adopter le même ton qu’un interlocuteur injurieux. Il ne faut pas perdre de vue qu’il faut véhiculer une image sérieuse et rassurante pour les clients potentiels.

Cela permet, dans un premier temps, de limiter les dégâts. Si l’avis en question est inapproprié, diffamatoire ou injurieux et qu’il porte atteinte à votre activité, vous devez entamer des démarches pour le retirer.

Signaler l’avis à Google

Il n’est pas possible de faire retirer un avis négatif sur simple demande. La procédure est longue et complexe. Rien ne vous empêche, bien entendu, de supprimer définitivement votre compte Google My Business, ce qui aura pour effet de supprimer tous les avis. Mais cette option, bien trop radicale, est un remède qui cause plus de torts que le mal. De fait, décider de sortir des radars de Google entraîne une perte de visibilité qui serait fatale à votre activité.

En revanche, il est possible de signaler l’avis négatif à Google. Il suffit pour cela de cliquer sur le petit drapeau à côté de l’avis depuis votre compte en ligne, et de remplir un formulaire. Google vous demandera « Quel est le problème avec cet avis ? », et vous proposera de cocher une réponse, parmi une liste restreinte de réponses, comme on peut le voir dans cette copie d’écran :

Non seulement les possibilités de qualifier l’avis négatif sont limitées à une réponse, mais en plus ces réponses ne tiennent pas compte de la nature potentiellement inappropriée ou illicite d’un avis, comme :

  • Le caractère injurieux ;
  • Le caractère diffamatoire ;
  • L’incitation à la haine raciale ;
  • Le harcèlement ;
  • L’apologie du terrorisme ;
  • Etc.

Il faut savoir que Google déclare explicitement qu’il « ne prend pas parti lorsqu’un établissement et un client sont en désaccord sur un fait ».

En plus de cela, le temps de réponse de Google est long. Il s’étale sur plusieurs mois, compte tenu de l’ampleur du phénomène. Or, le délai de prescription pour agir en justice est de 3 mois, à compter de la publication du contenu inapproprié. Passé ce délai, il n’est plus possible d’agir en justice contre des propos diffamatoires. Pour cette raison, il faut agir vite et ne pas espérer une assistance de la part de Google.

Agir en justice rapidement

Pour agir en justice, vous devez faire établir un constat d’huissier par Internet. L’huissier désigné va établir une capture d’écran de l’avis négatif en question, qui constitue une preuve incontestable. Cette preuve est utile en cas de suppression ultérieure de l’avis, pour demander une indemnisation des conséquences financières de l’avis préjudiciable.

Le constat d’huissier permettra de mettre en demeure Google de supprimer l’avis dans un délai de 15 jours. Attention toutefois, pour être valide, la mise en demeure doit respecter un formalisme strict, sous peine de nullité. Elle doit comporter les mentions obligatoires suivantes :

  • Date de la notification ;
  • Coordonnées du notifiant ;
  • Coordonnées de Google (forme, dénomination, adresse du siège social, représentant légal de la société) ;
  • Description du contenu illicite et localisation précise ;
  • Motifs de la demande de retrait (préjudice subi).

Les avis négatifs laissés aux entreprises ont généralement un caractère injurieux ou diffamatoire. L’injure est une expression péjorative et méprisante. Elle est une offense à la réputation d’une personne, mais ne relie pas la cible des injures à un fait précis. Au contraire, la diffamation porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale, en imputant un acte répréhensible à la cible visée.

Dans tous les cas, il s’agit de caractériser pénalement l’infraction dans son fondement légal, matériel et moral. Il faut que la mise en demeure soit imparable, car elle sera passée au crible du service juridique de Google, très au fait des causes de nullité des mises en demeure. Pour vous aider dans cette démarche, vous pouvez faire confiance à nos experts juridiques. Nous avons une expérience étendue des démarches juridiques. N’hésitez pas à nous contacter.

En attendant, si l’auteur de l’avis malfaisant est identifiable et que vous disposez de preuves suffisantes ne nécessitant pas une enquête préalable du tribunal, vous pouvez faire une citation directe. Il faut nommer les propos incriminés avec clarté et précision, en qualifiant l’infraction dont ils relèvent, sous peine de voir votre demande rejetée par une requalification des faits.

Si l’identité de l’auteur du commentaire est inconnue, il est possible de déposer une plainte avec constitution de partie civile.

Et en l’absence de réponse de Google à votre demande de suppression de l’avis négatif, ou en cas de réponse négative au-delà du délai de 15 jours, il faudra faire une assignation en justice du célèbre moteur de recherche américain et ce, en respectant le délai général de prescription dans ce cas précis. Il est, pour rappel, de 3 mois à compter de la date de publication de l’avis. L’assignation en référé permet de procéder à une levée de l’anonymat afin d’identifier l’auteur de l’avis litigieux, en vertu de la Loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). L’auteur présumé de la diffamation publique (car l’avis est publié sur Internet), risque une amende de 12 000 €.

Vous l’aurez compris, dans tous les cas il faut se montrer réactif, car les délais des procédures juridiques sont très courts. Aussi, il est judicieux de se faire accompagner par des professionnels qui ont une parfaite connaissance des rouages judiciaires, comme les experts de notre cabinet juridique. Nous vous conseillons sur la stratégie adaptée à votre situation et nous pouvons également envisager ensemble des solutions amiables, grâce à notre position médiane. Nous pouvons tenter de calmer les tensions et entamer un dialogue fructueux pour obtenir une solution efficace. Dans tous les cas, ne restez pas seul face à des avis négatifs sur Google. Nous intervenons pour protéger votre réputation sur Internet et veiller aux intérêts de votre entreprise.

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